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電話銷售如何掌握客戶類型,把控客戶心思?
2016-11-24 11:55| 發布者: 燕歸來| 查看: 1752| 評論: 0
對于電話銷售人員來說,通過采取有效的詢問方式,可以啓發客戶心智,引導客戶積極參與到溝通中,達到自己的銷售的目的。        

在許多銷售書籍上,把提問的方法分爲開放式和封閉式兩大類別,但是很遺憾的是這兩種方法在實戰應用方面分析的都比較籠統,而且缺少現場情景環節把握,造成我們銷售人員在銷售過程無法淋漓盡致的發揮。        

那麽,銷售人員究竟通過什麽詢問方法才能很快贏得客戶好感,並盡快進入主題呢?       

 我們根據銷售人員在銷售過程中實戰經驗進行總結,來對如何有效的提問的方法進行歸類,大致可以分爲六種最長用,最實效的提問方法,但願這六種方法能夠廣大一線戰士提供有效幫助。       

不過,以下方法的認知與分類是根據個人經驗以及衆多銷售實踐者總結出來的規律,可能無法明顯區分孰優孰劣。所以,希望電話銷售人員要結合自己的自身狀況,選擇適合自己的方法,來進行有效的提問。

步驟/方法

請教式提問 

人人都有虛榮心的,人人都喜被尊重。 請教是中國社會關系中師生關系的體現。中國人尤其是有一定地位的人,比如經理級別,甚至企業中那些有地位或者有頭有臉的人,內心深處都有一種指點別人的內心趨向。所以,我們可以根據客戶喜歡充當“老師”、“老大”的心態。 我們電話銷售人員可以充分利用的人性的趨向性,在溝通開始階段時,采取這種請教式的提問,充分擡高對方的價值,讓對方心甘情願的充分回答你的問題。

引導式提問 

對于銷售人員來講,最令其痛苦的事情,客戶不願意把自己真正的問題和需求告訴我們的電話銷售,而我們銷售人員無法通過基礎資料調查,發現其需求,這個時候又該采取什麽的方式,誘導客戶說出自己的心裏的話呢? 這個時候最大考驗就是看我們銷售員引導能力,客戶的內心的想法就是一座寶藏,一旦激發出來,你就能順理成章的開采成功,如果你無法激發出客戶的內心深處的想法,可能就很難把握客戶最後的決定。 所以,我們銷售人員在無法把握客戶內心深處的想法,要通過不斷的引導,發現其需求。 

所謂引導式提問,從字面理解就是要學會借力打力,先通過陳述一個事實,然後再根據這個事實發問,讓對方給出相應的信息。限制式提問 限制性提問法,其實就是把答案限制到一個很窄的範圍內,無論客戶回答哪一個,都對提問者有利的。也就是說,在限制選擇的提問中,必須要使所提出的問題明確而具體,效果才能更明顯。雖然,這種提問的方法,都我們銷售人員來說,是非常有利的。但是,在此方法運用上,必須是在自己已經能夠充分掌握主動權的基礎上,而且是自己所問的問題還必須是對方能夠有能力做出明確的回答,否則,對方會感到一種壓迫約束感,導致對話陷入僵局。 這種提問方法,一般是運用在溝通基本達到高潮期,需要客戶做出某些選擇和決定的時候,讓采取提問的方式,主動爲客戶做主,使之沒有拒絕的機會。也就是你稍稍加把火,就能讓水沸騰起來,讓銷售走向成功。 

建議式提問 

我們電話銷售員在與客戶銷售溝通的過程中,可以時常采取一些主動性的建議式提問,進而了解客戶真實信息,探求客戶的真實反映,而且還能堅定客戶的購買信心。但是在進行主動性建議式提問時,最好語氣不要過于僵硬,仿佛是一種商討,語氣平和,讓對方感覺到你是字裏行間應該如此詢問的,而是爲他們考慮或爲他們著想,關心他們,才提出如此問題。這樣即使對方沒有接受你的意見,交談的氣氛仍能保持融洽。 經驗告訴我們,采取主動性的建議式提問,往往一個小小的問題,能夠感動對方,贏得對方的信任和認同,又能巧妙的介紹或複述本産品的功能買點,給對方留下深刻的印象。 主動性建議式的提問,表面看是一種商討性,其實,也是一種引導對方向自己有利的方向去思考問題,只是在語氣上聽來,好像是在與對方協商討論,實質呢?是在指導對方就應該這麽做才是最好的選擇。

探求式提問法

 以上提問方法的運用,一般都有一個切入口,那就是對客戶有一定的了解與研究,那如果我們電話銷售人員,在電話溝通前,對客戶基礎信息知道甚少的情況下,如何通過提問來逐漸了解與掌握客戶的信息與需求呢?根據許多銷售人員的經驗總結,這個時候最好的辦法就是采取探求式的提問方法。所謂探求式提問方法,就是通常采用我們常說的6w2h的原則,用他們向對方了解一些基本的事實與情況。6w2h指的是英文what(什麽)、why(爲什麽)、how(如何)、when(何時)、who(誰)、where(在哪裏)、which(哪一個)、howmuch(多少、多久)的縮寫。 雖然探求式提問可以在某種程度上幫助解決這個問題,但是也只能了解一些淺層的、簡單的信息,不適合了解個人情況及較深層的信息,而且探求式的提問方式,如果把握不好,可能話語比較生硬,容易讓對方感覺不舒服,造成對方回答你的問題不夠精確或者答非所問或者根本不回答你的問題。 其實,最令我們銷售人員尴尬的事情,當我們提出一些問題問客戶的時候,經常會遇到客戶不願意從正面回答的情況,客戶對于電話銷售人員所提的問題顧左右而言其他。 這也就是說,探求式提問僅僅可以幫助我們獲取那些讓客戶願意主動從正面回答的提問,而且一定要把握語言語氣的運用,不要弄巧成拙,最好結合請教式提問的方法一起運用。

肯定式提問法 

電話銷售人員在和客戶溝通中,如果提出問題采用一種肯定型的語氣,往往能夠有效幫助對方做出正面的回答,做出按照你的指引方向做出回答。 

END注意事項關于如何有效提問,我們電話銷售必須結合實際情景,,把以上提問方法有機結合起來,也許在一段對話過程中,可能只用到其中一種方法,也可能幾種方法同時運用。無論怎麽講,只要能搞定掌握客戶類型,把控客戶心思客戶的方法,都是有用的方法,我們電話銷售無須局限于某些方法或方式中,束縛自己。
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